领跑数智化变革!中国移动在线营销服务中心加速线上触点服务升级

2022-01-17 16:41 创事记 原文链接:点击获取

步入5G时代,我们身处一个网络无所不达、算力无处不在、智能无所不及的世界,用户行为加速向线上迁移,线上触点的服务升级已是大势所趋。为了给亿万用户提供更加“舒心、贴心、暖心”的服务体验,中国移动在线营销服务中心不断深入线上化变革,10086APP将于2022年1月30日0时起进行服务升级,整体功能迁移到“中国移动”APP内。

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10086线上服务再升级,“统一入口”便捷用户

据了解,APP功能整合升级后,“中国移动”APP作为官方统一入口,可为广大用户提供“套餐资费查询办理、话费流量优惠充值、家宽网络报装及服务、智能终端和配件选购、积分权益活动”等多种功能服务。

简单而言,用户无需同时下载两个APP,只需要访问“中国移动”APP便可实现日常查询、缴费以及业务办理等服务,大大提升了用户效率。记者了解到,移动互联网的飞速发展催生了各类细分化APP,但随着应用软件越来越多,四分五裂的功能分区成为了消费者的痛点。

此次10086APP调整正是中国移动线上化服务升级的重要一环,10086APP和“中国移动”APP的整合,不仅为用户手机“减负”,更重要的是,“统一入口”将最大化调度营销和服务资源,免于用户在不同软件中切换,大幅度提升用户服务体验。

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线上全触点变革,数智化手段实现“优+体验”

如今,通信技术变革带动了服务形态变革。中国移动在线营销服务中心作为数字化营销服务领军者,致力于将数智化能力融入线上服务触点,以全新的交互模式优化用户体验度,倾力打造了“10086智能语音门户”、“5G视频客服”等创新应用,开启10086数智服务新时代。

众所周知,传统的10086热线模式,用户需要“听”语音导航进行业务办理,很多时候“听不懂、记不住、找不到”成为了阻碍用户流畅交互的拦路虎。为了解决这个痛点,10086智能语音门户应运而生。查询业务时,客户说出需求就可以轻松到达服务,大幅缩短交互时间,实现“一语直达”。

截至到目前,智能语音门户已在全国31省市10086热线应用,能够承载400余项业务需求,月服务客户数超过2亿次,识别准确率达到90%以上,真正实现从“客户听我说”到“我听客户说”的转变,让服务更贴心更暖心。

不仅如此,中国移动在线营销服务中心还积极探索5G赋能的视频化服务新模式,业内首创“通信网技术”视频客服,客户无需预装App,直接拨打10086就能实现视频服务。

有了5G视频客服,客户可以直观看到业务导航菜单,查询结果也通过图片展示,还可以通过视频方式进行导购、排障、认证。在疫情局部反弹的当下,线上化服务升级,不仅有效解决群众“急难愁盼”问题,还大大提升了生活便利性。

立足5G时代,中国移动在线营销服务中心始终坚持“客户为根,服务为本”理念,不断变革传统客户服务形态。不管是推出10086智能语音门户、5G视频客服,还是此次进行10086APP调整升级,都是将数智化能力渗透至线上全触点,从而提升用户体验感知度,以数智化手段为客户提供“优+体验”,满足人民对美好生活的向往。